24 de marzo de 2026

Caso de cliente: Javier González Ortega, Head of Marketing & Innovation de ACTIONS

 

1. Para alguien que no conoce ACTIONS, ¿cómo describirías el concepto de ser «The CX Company» y qué principios clave (equipo, método, datos) guían su misión de transformar los datos en conocimiento útil?

   Ser «The CX Company» es nuestra obsesión por entender qué le pasa al cliente. No es un eslogan ni algo limitado a un área concreta, sino una forma de trabajar transversal en toda la compañía.

   Nos apoyamos en tres pilares operativos con impacto real: un equipo experto, un método sólido y una verdadera cultura del dato que forma parte de nuestro principio fundacional.

   Gracias a ello podemos ofrecer una propuesta de valor sólida consistente en transformar la información bruta en activos de negocio, que permite tomar decisiones estratégicas y mejorar la experiencia del cliente. Porque, al final, las marcas que no entienden a sus consumidores están condenadas a perder relevancia.

2. Como Head of Marketing & Innovation, ¿cómo equilibra ACTIONS sus 25 años de experiencia en el sector con la necesidad constante de incorporar nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial, que está redefiniendo la experiencia del cliente (CX)?

   De forma natural. El origen de ACTIONS como compañía tecnológica especializada en marketing explica que nuestra evolución nos haya llevado a convertirnos en un socio MarTech centrado en la CX, y acumular una trayectoria consolidada sin perder nuestra esencia.

   Hoy, en un entorno donde marketing y tecnología convergen cada vez más, integrar datos e inteligencia artificial con sentido estratégico es lo que permite transformar la innovación en resultados.

   Podríamos decir que la experiencia nos da el criterio y la tecnología nos da la capacidad, pero con una idea muy clara: la tecnología solo tiene sentido si genera valor real.

   

3. ACTIONS menciona que su método se basa en cuatro claves: generar, analizar, actualizar/enriquecer los datos, y si hace falta, darles la vuelta. ¿Cuál es la principal seña de identidad que diferencia esta aproximación de las soluciones estándar de otras consultoras de marketing o datos?

   Nuestra diferencia está en que no nos quedamos en el análisis, sino en la activación.

   Generamos datos de calidad, los estructuramos, analizamos su relevancia estratégica aplicando técnicas de data mining y modelos estadísticos, inteligencia artificial y machine learning, los enriquecemos de forma continua, y finalmente los reorientamos -o les damos la vuelta como decimos- para descubrir patrones y tendencias de comportamiento.

   Pero lo importante es cerrar el ciclo con los resultados: ese conocimiento se traduce en acciones reales de negocio -campañas, automatizaciones, decisiones operativas- que impactan directamente en conversión, fidelización y eficiencia. Por lo tanto, no entregamos informes, entregamos resultados.

4. Una parte de tu trabajo es generar cambios en el comportamiento de los clientes mediante acciones y comunicaciones omnicanal. ¿Cuál es el mayor desafío que enfrentan hoy en día las grandes marcas al intentar optimizar la experiencia omnicanal de sus usuarios?

   Te diría que la coherencia.

   Cualquiera de nosotros hemos tenido contactos con una determinada marca por varios canales, que a su vez nos han aportado mensajes y experiencias personales muy dispares. Y lo cierto es que, como cliente, solo percibimos una única marca.

   Lograr que esa experiencia sea fluida, consistente y personalizada, especialmente en un mundo sin cookies de terceros, representa un gran desafío, y nuestro reto, porque solo es posible si cuentas con un socio especializado que tenga la capacidad para conectar sistemas, entender al cliente en su contexto y aplicar inteligencia de datos para anticiparse a sus necesidades.

5. ACTIONS ha explorado cómo las tecnologías de análisis de sentimiento y reconocimiento de voz están conduciendo a la «humanización de la experiencia digital» y al concepto de «autosentimiento». ¿Cómo están utilizando la tecnología para entender las emociones y expectativas de cada cliente en tiempo real y actuar sobre ellas?

   Hoy la experiencia del cliente no es solo racional, también es emocional. Esto implica un cambio de paradigma, necesitamos evolucionar esta mentalidad y humanizar la experiencia digital.

   En ACTIONS, adoptamos la máxima de practicar una «tecnología con rostro humano». Utilizamos nuestro Contact Center propio, potenciado con tecnología conversacional e IA, para procesar interacciones a escala sin perder la empatía.

   Hemos desarrollado e integrado las tecnologías de voicebots, chatbots, speech-to-text, speech-to-speach, análisis de sentimiento, con procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz dentro de nuestro ecosistema de datos, y esto nos permite entender no solo lo que el cliente dice, sino cómo se siente. Si detectas su tono, su intención y descifras sus emociones y expectativas en tiempo real, puedes transformar una transacción fría en una experiencia más humana y en una relación valiosa.

   

6. Habéis trabajado en proyectos complejos como campañas de captación y fidelización para la Universidad Europea o análisis de clientes y cross selling para Naturgy u Opel. ¿Puedes compartir un caso de éxito propio donde la transformación del dato en conocimiento llevó a una mejora notable en la satisfacción del cliente o los resultados de negocio?

   Más que uno concreto, me quedo con los proyectos donde hemos pasado de «no saber quién nos compra» a predecir qué van a querer mañana.

   Con clientes de los sectores que comentas como el educativo, de automoción o energía, al igual que otros de gran complejidad como el de gran consumo/retail y el sector B2B/industrial, la transformación del dato ha permitido optimizar KPIs críticos y reducir el coste de adquisición incluso incrementar el valor de vida del cliente.

   Igual que la capacidad para realizar segmentación dinámica avanzada y scoring de leads, que nos permite diseñar campañas optimizadas de captación y fidelización, mucho más efectivas, que aumentan significativamente en engagement y en las que también las ventas cruzadas suben de forma natural. Porque pasar de impactos genéricos a ofrecer el producto exacto que el cliente necesita en su momento vital no solo hace crecer las ventas, sino que hace que el cliente se sienta realmente valorado por la marca. El impacto en el negocio es inmediato.

7. ACTIONS publica activamente ActionsPILLS y ActionsINSIGHTS. ¿Qué papel tiene esta estrategia de contenido y la solidez de la web como carta de presentación a la hora de generar confianza y atraer nuevos proyectos?

   Para nosotros es vital ser transparentes y compartir lo que sabemos, además de generar confianza. No queremos ser una caja negra.

   ActionsPILLS y ActionsINSIGHTS, al igual que nuestras redes sociales, son nuestra forma de aportar valor al sector compartiendo conocimiento con la autoridad que nos da la experiencia, no solo como proveedores.

   Me gusta decir que la presencia digital es como una ventana a nuestra cocina, porque hoy, antes de hablar con una empresa, los clientes ya la han evaluado digitalmente. Es el inicio para construir una relación de confianza desde el primer momento. Por eso estamos en plena actualización de nuestra carta de presentación digital, la web corporativa, que pronto verá la luz.

   

   JAVIER GONZÁLEZ ORTEGA

8. ¿Qué criterios de seguridad, estabilidad, y eficiencia fueron decisivos al elegir a Hostalia como proveedor?

   En nuestro negocio la seguridad de los datos y la disponibilidad de los sistemas son críticas. No sirve de nada estar comprometidos con la gestión de la calidad y de la seguridad de la información, y mantener nuestras certificaciones 9001 y 27001, si no tienes un socio que te aporte solidez, un entorno eficiente, y que nos permita escalar nuestros proyectos de IA con seguridad.

   Por lo tanto, cuando manejas datos sensibles de clientes y sistemas críticos, necesitas tener una infraestructura que te aporte rendimiento, soporte y capacidad de respuesta, y una garantía de continuidad del servicio para poder dormir tranquilo.

   Con Hostalia hemos encontrado esa tranquilidad técnica necesaria para centrarnos en lo que mejor sabemos hacer: la estrategia de cliente.

9. Basado en la trayectoria de ACTIONS y la rápida evolución de la tecnología, ¿qué consejo fundamental le daría a otro profesional que esté pensando en lanzar su propio negocio de servicios especializados en CX o datos y necesite una presencia online fiable?

   Sí, la tecnología cambia cada semana, y mi consejo es que no empiece por ella.

   Si va a trabajar con datos, debe buscar ser útil desde el minuto uno y entender al cliente y el problema que quiere resolver.

   Después, por supuesto, debe elegir socios tecnológicos que le permitan construir una presencia digital sólida, fiable y coherente que refleje su propuesta de valor, y que le den estabilidad y le permitan crecer porque la tecnología seguirá cambiando.

Comentarios