05 de noviembre de 2019

Guía ‘Las mejores prácticas de Gestión de Crisis en redes sociales y la web’

Sólo el 58% de los responsables de la Comunicación y Marketing de empresas y marcas españolas tienen al día su plan de comunicación de crisis, según el estudio realizado por Hotwire: ‘Marcas con conciencia social: El liderazgo frente al nuevo consumidor B2B2C’, y eso que el 84% de estos profesionales se muestran “muy preocupados” por el impacto de una crisis en la reputación de sus organizaciones.

 

 

Para ayudar a las empresas a gestionar con éxito una situación adversa, Digimind ha publicado la guía ‘Las mejores prácticas de Gestión de Crisis en redes sociales y la web’ con cuatro objetivos:

• Reconocer los factores y esquemas de propagación.
• Aprender a manejar una crisis gracias a ejemplos de otras marcas.
• Conocer las cifras clave sobre las crisis y las mejores prácticas en temas de comunicación sensible.
• Obtener 20 buenas prácticas en la gestión de crisis en redes sociales.

 

Se estima que menos del 5% de las veces las crisis se originan fuera de la empresa (difamación, sindicatos, etc.), por tanto la gran mayoría de las veces las crisis son producto de un mal manejo de la propia empresa (falta de cercanía en el marketing, mal funcionamiento de un producto…). Para prevenirlas hay que hacer una escucha en RRSS de los clientes para estudiar mejoras y también de empleados y responsables para ver si hablan de la marca de acuerdo a sus valores, pero no como castigo, sino para luego crear conciencia sobre casos concretos.

 

Hay que diferenciar entre «Bad Buzz», que son los comentarios boca a boca negativos que se propagan través de Internet, y la crisis, que se genera cuando el rumor salta a los medios de comunicación tradicionales. Si se desencadena una crisis es importante que toda la organización esté alineada en las comunicaciones y que se evite que cada uno haga la guerra por su cuenta. Hay qué elegir bien qué canales se usarán, cuáles son los mensajes y quiénes lo darán.

 

En caso de una crisis de reputación, el 65% de los consumidores esperan que las empresas expliquen o se disculpen rápidamente, muy por delante del hecho de iniciar una acción para defender la reputación (24%) y por supuesto de permanecer en silencio (11%) a la espera de que capee el temporal, algo que puede ser contraproducente. Esto no significa que sólo haya que disculparse ante una crisis, sino que es el primer paso para ir calmando los ánimos.

 

El 47% de los consumidores ha dejado de comprar un producto o servicio de una marca debido a un daño en su reputación, cifra que se eleva al 59% entre los jóvenes de 18-24 años. Hay que tener en cuenta que la reputación de la marca también la hacen los empleados y dirigentes, y es que el según los responsables de las compañías, de promedio el 45% de la reputación de una empresa es atribuible a la reputación de su CEO.

 

El Doctor Hosting recomienda pensar en todos los escenarios posibles e imposibles para tener un protocolo de actuación que no dé alas a la improvisación, teniendo en cuenta que el factor humano e informático es impredecible.

Por último, este podcast de After Work (minuto 23:30, 2019-09-26) se dan otras claves sobre lo que debe de contener un buen Plan de Comunicación de Crisis: calma, hoja de ruta, comunicarlo de forma emocional, hacer seguimiento…

 

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