11 de enero de 2024

Sólo el 13% de empresas ofrece una experiencia omnicanal totalmente conectada

Genesys publicó el estudio ‘The State of Customer Experience’, donde cuenta que casi la mitad de las organizaciones no pueden seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de los clientes. Así que expone qué es lo que quieren los consumidores y qué deben hacer las organizaciones para superar a la competencia.

 

Sólo el 13% de empresas ofrece una experiencia omnicanal totalmente conectada. Este debe mejorarse ya que como se ve en la gráfica los clientes contactan de múltiples maneras, y para darles una buena experiencia los canales tienen que estar coordinados.

Los consumidores usan cada vez más los canales digitales para consultar a las marcas, y la encuesta revela que por primera vez el correo electrónico (72%) supera a la voz (68%) como método más común para contactar con atención al cliente. Lo curioso es que los usuarios dicen que prefieren interactuar por teléfono (el 40% están extremadamente satisfechos con las interacciones por voz), aunque las generaciones más jóvenes prefieren las interacciones asíncronas.

 

La rapidez de respuesta es lo que quieren los clientes (55%), por encima incluso de la resolución en la primera interacción. “La velocidad es un factor cada vez más importante para los consumidores, que buscan interactuar rápidamente y en su propio tiempo. Esto exige a las organizaciones predecir la intención del cliente y desplegar una tecnología que lo guíe de forma inteligente a lo largo del viaje. También pone de relieve la importancia de reducir las colas de llamadas”, señalan desde Genesys. También se valora mucho el profesionalismo y la amabilidad (40%), y lo que más ha crecido es que los empleados sean dignos de confianza (31%).

 

Los usuarios están dispuestos a perdonar un error de la organización. Sólo el 9% buscaría otra empresa cuando hay una interacción negativa, de hecho el Doctor Hosting apunta que hay estudios que afirman que la fidelidad de un cliente crece cuando una empresa comete un error y lo subsana, porque el usuario se queda tranquilo de que si hay un inconveniente se lo van a solucionar. El 68% cambiaría de marca cuando hay entre 2 y 5 conflictos.

 

“El 81% de los consumidores afirma que compraría artículos adicionales a empresas que personalicen constantemente la experiencia. Sin embargo, sólo el 35% de los líderes de CX afirman que su empresa ofrece una experiencia altamente personalizada en la actualidad”, indican desde el estudio. Los consumidores quieren recibir los servicios que necesitan en su canal de comunicación preferido y que les conecten de inmediato con la persona adecuada para ayudarles (62%), además de que se les ofrezcan productos y servicios personalizados a sus gustos.

 

Por último, las iniciativas tecnológicas que utilizarán los líderes de la experiencia del consumidor en los próximos 1-2 años son:

• 71% Implantar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas
• 50% Conectar tecnología y datos para ofrecer una experiencia omnicanal
• 48% Mejora y simplificación de la experiencia de escritorio de los empleados de atención al cliente
• 43% Mejora de los sistemas de gestión del conocimiento
• 43% Automatización de los procesos operativos de atención al cliente (programación, informes)
• 37% Desarrollo/refinado de la estrategia bot para mejorar el autoservicio o el compromiso
• 35% Utilización de la comprensión del lenguaje natural en los canales de voz y digitales
• 33% Rearquitectura del entorno tecnológico para mitigar el riesgo normativo

 

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