24 de octubre de 2018
El 15% de las decisiones en experiencia de cliente serán tomadas por algoritmos en 2021
Uno de los aspectos más relevantes en la transformación digital es la omniexperiencia, “la manera de relacionarse a través de experiencias interactivas entre las empresas digitales y sus clientes, partners o empleados”, según IDC. La clave es convertirla en experiencias líquidas incorporando inteligencia, generando un conocimiento que mejora las experiencias futuras.
Hasta hace poco siempre había una persona involucrada en los algoritmos que ayudan en los procesos comerciales, para ajustarse a las necesidades del cliente (por ejemplo, cuando el árbol de decisión de un chatbot llega a su fin, la interacción se transfiere a una persona). El auge del Big Data y la Inteligencia Artificial está cambiando esa gestión de las experiencias del cliente; de una máquina supervisada por una persona pasamos a experiencias totalmente administradas por una máquina. De hecho IDC estima que el mercado español de Big Data y software analítico va a pasar de 430 millones de euros en 2017 a 544 millones de euros en 2021, lo que supone un crecimiento anual superior al 6%. Además, IDC pronostica en su estudio ‘El reto de la Omniexperiencia’, de ámbito mundial en colaboración con Avanade, que el 15% de las decisiones en experiencia de cliente serán tomadas íntegramente por algoritmos en 2021.
Para el 52% de las organizaciones la provisión de experiencias de negocio atractivas y de alta calidad es un imperativo crítico en la creación de todos los productos y servicios. Ésta es con diferencia la afirmación que caracteriza mejor el enfoque de las organizaciones sobre la Omniexperiencia.
Pese a lo dicho anteriormente, el 57% de las empresas aún no mide el impacto de sus programas de transformación digital en la experiencia del cliente, y el 30% ni siquiera planea hacerlo, un dato muy superior al de países como Alemania, Francia o el Reino Unido, donde este porcentaje no sobrepasa el 7%.
Respecto al papel de la red de tiendas en la transformación omnicanal de las organizaciones, las empresas españolas destacan que además del papel tradicional como vender productos almacenados localmente o servir de “showroom”, el 42% destaca el uso de la tienda online en servicios “click & collect” (comprar y recoger).
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