El 85% de los profesionales de CX cree que es importante aprovechar la IA ya

El 85% de los profesionales de CX cree que es importante aprovechar la IA ya

Talkdesk ha publicado el estudio ‘The Future of AI 2022: Progressing AI Maturity in the Contact Center’, donde indica que la mayoría de los centros de contacto ha comenzado a adoptar la Inteligencia Artificial, pero todavía les cuesta entenderla y encontrar profesionales con experiencia en el manejo de la IA.

 

El 85% de los profesionales de Experiencia de Cliente (CX) cree que es importante aprovechar la IA ahora, y el 89% cree que seguirá siendo importante dentro de 4 años. Los beneficios de la IA en la mejora de la velocidad, la precisión y la eficiencia del servicio le dan un claro lugar en los Centros de Contacto.

 

Para el 52% el principal riesgo de no utilizar la IA es una menor satisfacción del cliente, además de una pérdida de la productividad (48%) y el aumento del coste de los bienes/servicios (43%). La IA reduce el trabajo repetitivo de los agentes al poder interactuar directamente con los clientes, con lo que les ayuda a aprovechar sus puntos fuertes como la empatía y las habilidades avanzadas de resolución de problemas. La Inteligencia Artificial mejora la satisfacción del cliente (39%), aumenta la resolución en la primera llamada (26%) y se reduce el tiempo medio de espera en ser atendido (22%).

 

Los principales obstáculos encontrados en la aplicación de la IA son:

  1. Riesgos de seguridad y confidencialidad
  2. Problemas de infraestructura TI
  3. Resistencia al cambio
  4. Falta de datos de calidad
  5. Falta de comprensión del potencial empresarial de la IA
  6. Insuficiente disponibilidad de talento para mantenerla
  7. Insuficiente disponibilidad de talento para utilizarla
  8. Falta de visión estratégica
  9. Insuficiente disponibilidad de talento para construirla
  10. Incertidumbre sobre el retorno de la inversión

 

“En este informe, también analizamos cómo los sistemas en la nube pueden ayudar a superar los retos de la seguridad de la IA y la infraestructura heredada”, indica Antonio González (Senior Manager, Industries and AI Research en Talkdesk). De hecho el 80% de los profesionales de CX afirma que la IA ayudará significativamente a las empresas a mejorar la seguridad de la autenticación en los próximos dos años.

 

¿Y cómo entrenan y mantienen las organizaciones sus sistemas de IA?:

  • 32% Profesional interno de la IA / Machine Learning
  • 30% Profesional interno de IT
  • 15% Supervisor o agente del centro de atención al cliente
  • 15% Diseñador conversacional interno
  • 5% No sabe / no contesta
  • 2% Empresa externa o consultoría
  • 1% Otros empleados internos

 

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