12 de diciembre de 2022
El 85% de los profesionales de CX cree que es importante aprovechar la IA ya
Talkdesk ha publicado el estudio ‘The Future of AI 2022: Progressing AI Maturity in the Contact Center’, donde indica que la mayoría de los centros de contacto ha comenzado a adoptar la Inteligencia Artificial, pero todavía les cuesta entenderla y encontrar profesionales con experiencia en el manejo de la IA.
El 85% de los profesionales de Experiencia de Cliente (CX) cree que es importante aprovechar la IA ahora, y el 89% cree que seguirá siendo importante dentro de 4 años. Los beneficios de la IA en la mejora de la velocidad, la precisión y la eficiencia del servicio le dan un claro lugar en los Centros de Contacto.
Para el 52% el principal riesgo de no utilizar la IA es una menor satisfacción del cliente, además de una pérdida de la productividad (48%) y el aumento del coste de los bienes/servicios (43%). La IA reduce el trabajo repetitivo de los agentes al poder interactuar directamente con los clientes, con lo que les ayuda a aprovechar sus puntos fuertes como la empatía y las habilidades avanzadas de resolución de problemas. La Inteligencia Artificial mejora la satisfacción del cliente (39%), aumenta la resolución en la primera llamada (26%) y se reduce el tiempo medio de espera en ser atendido (22%).
Los principales obstáculos encontrados en la aplicación de la IA son:
- Riesgos de seguridad y confidencialidad
- Problemas de infraestructura TI
- Resistencia al cambio
- Falta de datos de calidad
- Falta de comprensión del potencial empresarial de la IA
- Insuficiente disponibilidad de talento para mantenerla
- Insuficiente disponibilidad de talento para utilizarla
- Falta de visión estratégica
- Insuficiente disponibilidad de talento para construirla
- Incertidumbre sobre el retorno de la inversión
“En este informe, también analizamos cómo los sistemas en la nube pueden ayudar a superar los retos de la seguridad de la IA y la infraestructura heredada”, indica Antonio González (Senior Manager, Industries and AI Research en Talkdesk). De hecho el 80% de los profesionales de CX afirma que la IA ayudará significativamente a las empresas a mejorar la seguridad de la autenticación en los próximos dos años.
¿Y cómo entrenan y mantienen las organizaciones sus sistemas de IA?:
- 32% Profesional interno de la IA / Machine Learning
- 30% Profesional interno de IT
- 15% Supervisor o agente del centro de atención al cliente
- 15% Diseñador conversacional interno
- 5% No sabe / no contesta
- 2% Empresa externa o consultoría
- 1% Otros empleados internos
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