10 de julio de 2020
Consejos para reducir el número de devoluciones de productos o servicios #DoctorHosting
Cada vez que una empresa vende un producto o servicio se genera un sentimiento positivo por el trabajo bien hecho ? El problema es cuando el cliente al recibirlo no está conforme y quiere devolverlo ☹ El Doctor Hosting ha indagado en diversos estudios para ofrecerte unos consejos con el fin de minimizar estos reembolsos, que según Statista ascenderán a 550.000 millones de dólares en 2020 sólo en Estados Unidos.
Antes de vender
No engañes
Deja clara las características de tu producto o servicio para que el cliente no se sienta estafado o que compró algo que no quería. Cuanto más personalizable sea el producto más riesgo de que el comprador se confunda. Si puedes mantén un chat en vivo para responder dudas y anticípate a las preguntas. Por ejemplo:
- En el caso de una Smart TV es importante recalcar la medida total del aparato (ancho, alto y profundidad), contando la pantalla y las patas, para evitar que el aparato no quepa en el sitio previsto.
- En un móvil es importante que se respete el color que se eligió.
- En una compra a un supermercado es mejor llamar al cliente para informarle de que falta un producto y darle opciones de sustitución, antes que no enviarle nada o sustituirlo sin su consentimiento.
- Si es software que quede claro cuál es la limitación.
- Las fotos y vídeos deberían ser de ese producto y no de la línea genérica, ya que hay pequeños matices que varían pero pueden ser rechazados por el cliente. Incluso fotos con ejemplos de uso son más que bienvenidas.
Da la máxima información
La mayoría de los compradores leen las opiniones de los usuario no sólo para ver si es buena compra, sino para solventar algunas dudas de uso o ver qué fallos tiene. Esas opiniones se vierten porque como vimos en el punto anterior no se está diciendo toda la información veraz. Es bueno que estén visibles y que respondas a los comentarios si es necesario.
Es mejor dar información completa de tu producto y decir para qué sirve y sobre todo para qué no sirve, de forma que el usuario no se confunda. Por ejemplo, los clásicos “reloj no acuático”, “no apto para menores de 3 años”…
Para evitar la compra de distintas versiones de un producto (Bracketing) como por ejemplo las tallas de ropa, intenta explicar cómo se puede tomar la persona sus medidas en centímetros y ajustarlas a las tallas que ofreces.
Después de vender
Entrega rápida
Lo ideal es que el plazo de entrega sea en 24 horas y no haya retrasos, ya que así evitamos la tentación de que el comprador se sienta seguro de que le va a llegar el regalo que pidió a última hora y no compre lo mismo en otra tienda, para luego devolver el que llegó segundo.
Además, reduce la incertidumbre de a qué hora exacta le llegará el paquete al cliente para que no se agobie. Conviene acordar una franja de no más de dos horas, y avisar media hora antes para que el usuario esté al tanto.
Un packaging útil y bonito
Los primeros instantes con el producto nuevo son cruciales. Las expectativas del cliente son altas y como mínimo hay que cumplirlas. Por ello el producto debe llegar en perfecto estado, y si es con un packaging bonito y personalizado mejor (a ser posible fácil de reciclar).
Guías de uso
El usuario está deseando usar lo que ha adquirido, así que la primera puesta en marcha debe ser sencilla y rápida, ya habrá tiempo para leerse un manual con todo lo que puede hacer el producto. Por ello muchas empresas dan un folleto de guía de instalación rápida para que el comprador puede cacharrear, y luego lo acompañan del manual completo ya sea en físico o en una web.
Atención postventa
Si pese a todo surge algún problema, debes facilitar teléfono y otros medios en los que responda una persona para atender las quejas o dudas del cliente, y priorizar al máximo la respuesta. La primera vez que un cliente nos contacta es vital para no enterrar su satisfacción. Intenta adaptarte a sus reclamaciones y evita decir “No” a algo en un primer momento sin pedirle que te deje un tiempo para ver cómo se puede resolver la situación. Así podrás pensar si te compensa asumir un coste o darle algo extra. Por supuesto que tu respuesta sea rápida.
Plazo de devolución en función del producto
Algunos productos conviene que tengan el mínimo plazo legal para devolverlos, por ejemplo un libro para evitar que se lo lean y lo devuelvan, o una cámara de fotos para que no se use sólo en las vacaciones.
Otros productos es mejor que tengan un plazo más largo (una televisión o un sofá), ya que si pasan unos días tras la recepción lo normal es que no sean devueltos, pues se habrán acostumbrado y les dará pereza tener que buscar uno nuevo.
Y si piden devolución, que sea rápida y cómoda
Ya sea porque te equivocaste de producto, llegó en mal estado o simplemente al cliente no le gustó, la devolución tiene que ser lo más sencilla posible y gratis, por eso es importante que la política de devoluciones esté visible en la web y que haya un teléfono además de email para contactar. Intenta extraer esa información valiosa de por qué el cliente no está conforme con lo recibido y atiéndele rápidamente, ofreciéndole alternativas por las molestias (por ejemplo un producto superior al mismo precio). Además, el usuario no tiene por qué desplazarse para devolverlo. Debes tener en cuenta que la mayoría de los clientes pueden a volver a comprar en tu tienda online, ¿o quién no ha devuelto un paquete de Amazon?
La mejor forma de reducir el número de devoluciones de productos o servicios es dar un buen servicio y buenos productos.
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Muy Interesante el articulo. Gracias