07 de noviembre de 2022

El 62% de los españoles contacta con atención al cliente para resolver dudas durante el proceso de compra #Infografía

PC Componentes ha presentado la infografía ‘Estudio sobre la Atención al Cliente en ecommerce’, tras realizar una encuesta a 1.000 españoles a partir de 18 años, todos ellos usuarios de los servicios de atención al cliente de eCommerces.

El comprador online cada vez es más exigente con el servicio de las tiendas online. Las claves de la excelencia con los clientes para los españoles son:

• 75% ser atendidos por una persona
• 58% atención rápida
• 35% ser expertos en el sector
• 35% respuesta rápida
• 33% conocimiento de la incidencia
• 15% diversidad de canales de atención

 

El 75% de los consumidores en España mejora su confianza en el eCommerce gracias a una atención al cliente eficaz. De hecho 7 de cada 10 consumidores españoles han dejado de comprar en una tienda online tras una mala experiencia con el servicio de atención al cliente. Por tanto se trata de un pilar fundamental para generar una relación de confianza entre el consumidor y la marca (engagement).

 

Los principales motivos para contactar con atención al cliente son:

• 67% consultas sobre envíos
• 62% dudas durante la compra
• 55% gestión de cambios y devoluciones
• 20% asesoramiento antes de realizar la compra

 

Como se puede ver el equipo de atención al cliente también desempeña un papel a la hora de facilitar una compra, por tanto conviene añadir un chat online para agilizar el proceso de decisión del cliente. Por otro lado, para descargar las consultas es importante que el comprador pueda hacer seguimiento en todo momento del estado de su pedido y del día/hora de entrega, tanto con emails informativos como desde la plataforma de compra.

 

Por último, 67% de los encuestados considera que la atención al cliente de las empresas tecnológicas es el mejor, por delante de la moda y el calzado (31%), alimentación y turismo (21% ambos). Teniendo en cuenta que el sector tecnológico puede ser complicado para algunos usuarios, llama la atención de que sea el mejor valorado. Seguramente el motivo es que estas compañías han acometido su transformación digital y están mejor preparadas que las tiendas que históricamente han sido físicas.

 

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