07 de abril de 2021

Chat online es el canal de comunicación preferido por los clientes de una tienda online

Mediapost ha publicado el informe ‘III Estudio de Marketing Relacional en España’ (2021), para conocer cómo el consumidor se relaciona con las marcas y con el retail tanto en la compra física como en las tiendas online. Por ejemplo podemos comprobar que el chat online es preferido por el 53% de los usuarios a la hora de comunicarse con el vendedor online, por delante del teléfono (32%) y de las Redes Sociales (8%).

 

El 51% prefiere recibir folletos publicitarios con ofertas y promociones en su buzón físico, por delante de emails (37%, sube 4 puntos respecto al año anterior), folletos en tiendas (35%) o anuncios en televisión (32%). Las llamadas por teléfono o SMS sólo son del agrado del 3% de los consumidores.

 

En general las tiendas online han estado a la altura de las circunstancias en esta época de Coronavirus, ya que el 62% afirma que las compras realizadas en comercio online han llegado en tiempo y forma, y el 68% cree que el comercio virtual ha sido la solución a las compras con las restricciones de movilidad. El principal punto de mejora de las eCommerce es la política de devoluciones (39%), seguida de la atención al cliente (29%), el seguimiento de la compra hasta la entrega (27%) y la seguridad de la web (26%).

 

Al 54% de los consumidores le gustaría seguir en contacto con la marca o retail tras realizar una compra (7 puntos más que en la edición anterior), especialmente por email (41%).

 

Por último, sobre las fuentes digitales para el descubrimiento de una nueva marca:

• 39,9% Motores de búsqueda
• 37,3% Recomendaciones
• 34,5% Web del retail
• 32,3% Web de la marca o producto
• 31,2% Folletos y catálogos digitales
• 26,2% Anuncios en redes sociales

 

 

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