05 de marzo de 2024

13 consejos para ofrecer una buena atención al cliente en tus redes sociales

Desde Hostalia hemos resumido los consejos y añadido otros a la hora de establecer una estrategia en plataformas sociales que favorezca la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés):

1. Capacita al equipo: capacita a tu equipo en las mejores prácticas de atención al cliente en línea.
2. Expón la información de contacto: en tus perfiles en redes sociales debes poner cómo pueden contactarte los clientes, para reducir las quejas en las redes públicas. WhatsApp es una muy buena plataforma porque casi todo el mundo la tiene y se consulta constantemente.
3. Da respuestas rápidas: responde a las consultas de tus clientes en redes sociales en menos de una hora para mantenerlos satisfechos y comprometidos, aunque es preferible tardar un poco más para no dar respuestas erróneas.
4. Sé directo: evita textos largos y complejos de entender. Si necesitas más tiempo para encontrar algún dato di: “No lo sé, te respondo en un rato”.
5. No entres en discusiones: tienes que ayudar al usuario, no darle la razón en todo, explicar bien por qué se ha tomado la decisión. Sé respetuoso y exige respeto, no respondas si ves que la cosa se desmadra.
6. Personaliza: trata a cada cliente de manera única. Usa sus nombres y muestra empatía para construir relaciones sólidas. Con un posible nuevo cliente hay que dar más información, con alguien que se queja por retraso de un pedido hay que hacerle sentir que se está solucionando el problema.
7. Adáptate a la plataforma: asegúrate de conocer y seguir las normas de cada plataforma de redes sociales. En Twitter hay perfiles más seniors, mientras que en TikTok son más jóvenes.
8. Sigue el tono de la marca: mantén un tono consistente con la personalidad de tu marca, para construir una identidad fuerte.
9. Usa emojis: añade emojis para darle un toque amigable y expresivo a tus respuestas.
10. Analiza tus métricas: haz un seguimiento de tus métricas para mejorar continuamente tu estrategia de atención al cliente en redes sociales. También puedes hacer encuestas de satisfacción.
11. Comparte el feedback positivo: agradece y comparte comentarios positivos de clientes para aumentar la confianza del resto de usuarios.
12. Aprovecha la multicanalidad: la consulta puede venir por cualquiera de tus plataformas. Si son públicas conviene invitarles a escribir un mensaje privado para continuar con la conversación. Ofrece la forma de comunicación donde esté más cómodo el cliente: chat, email, teléfono… Y deja constancia en tu plataforma interna del estado de las reclamaciones, a fin de tener guardado todo el histórico.
13. Mantén la calma en las crisis: si sucede un problema grave o hay una ola de críticas negativas sé transparente, cuida mucho tus mensajes y ofrece soluciones para que los clientes mantengan la confianza en tu empresa.

 

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