10 de enero de 2023

Cómo optimizar las devoluciones de tu tienda online

Las devoluciones de los compradores no sólo causan pérdidas a los negocios, sino que también perjudican la sostenibilidad. A continuación recogemos en el blog de Hostalia algunos consejos para reducirlas de Nuria Puente Domínguez, Directora Ejecutiva del Máster Universitario en Comercio Electrónico de la UNIR, en la revista Emprendedores (nº 299, págs. 14-15, septiembre 2022).

 

“Según Outvio, la mita de los clientes que tramitan una devolución sin coste termina realizando una segunda compra en la misma tienda online, ya que las devoluciones gratuitas son un buen incentivo para fidelizar a los nuevos clientes si se llevan a cabo estrategias de retargeting que permitan aprovechar la información disponible de los clientes relativa a sus gustos e intereses”, comenta Nuria Puente Domínguez.

 

El Bracketing Shopping es cuando un consumidor pide varias tallas o colores de un mismo producto, para luego devolver los que no le gusten. Para evitarlo hay que dar toda la información posible en la descripción de la ficha de producto, como las medidas exactas y guía de tallas (incluso de las prendas que lleva la modelo).

 

Hay aplicaciones como MySizeID en las que el cliente puede indicar su sexo, altura y peso para que se le recomiende una talla. También pueden tomarse sus medidas gracias a la realidad aumentada, y ver cómo les quedarían las prendas (pudiendo cambiar de color).

 

Las fotografías de calidad también son de gran ayuda, especialmente cuando permiten ver distintos ángulos, etiquetas, ampliar en busca de detalles e incluso poder girar los productos. Mostrar el producto junto a otros artículos ayuda a entender mejor las dimensiones.

 

Los vídeos y tutoriales de uso son muy útiles para que el usuario comprenda cómo manejar el producto. También el Unboxing, consistente en mostrar todo lo que contiene la caja de empaquetado. Y hablando del packaging, usa uno resistente para que los productos delicados lleguen intactos a su destino (electrónica, bebidas), y otros más livianos para los que sean resistentes (ropa).

 

El Contenido Generado por el Usuario (User Generated Content) enriquece el SEO y ayuda a otros potenciales clientes. “Se puede apostar por una estrategia como la de Shein, que anima a los clientes a valorar los productos comprados a través de un programa de fidelización de puntos”, comenta Nuria. Por ejemplo, subir fotos y aportar información para que se pueda ver el producto puesto en otras personas da puntos extra. Además, otros usuarios pueden valorar la utilidad del comentario.

 

Hay que ver las opiniones de los clientes en redes sociales, las transcripciones de centros de atención telefónica y las reseñas para mejorar el servicio. Por supuesto cuando hay una devolución hay que preguntar por qué se solicita. “Además de lo anterior, el hecho de tener un buen sistema de atención al cliente que asesore al comprador antes, durante y después de la compra es fundamental para resolver todas las dudas que pueda tener sobre los productos”, opina Nuria.

 

Por último, para ayudar a reducir la contaminación se puede animar al cliente a que se desplace a pie o en bici cuando vayan a devolver un artículo y que lo hagan con material de embalaje reciclable.

 

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